高徒說

服務成為顯學並非今天的事，耶穌也一再地強調，這些事，做在最小的弟兄身上，就是做在我身上。把服務的精神一語道盡，不是什麼服侍上司，而是要在消費者身上盡力。今天，就來推一本書，也看看案例分析的奧妙。

9.4 2022 星巴克環球店 (圖片為日本某星巴克辦公室概念店)

首先來談談免費，既然有一本書就叫"免費"，也舉出了吉利刮鬍刀這樣的案例，好像沒什麼可以探討的，事實上，沒有收費的部分還是有魔鬼的細節。這裡，書中作者提醒大家，千萬不要輕忽免費的商品，後面的銷售額完全綁定在免費商品的品質上。高徒說，常常在談集結出版這類的計畫。不過，先好好寫出內容，這類計畫自然容易催生。免費的部分，我當然拚盡全力，到時候出書，也比較有信心。

另一個服務卻是租賃，出租iPhone手機，在韓國也很流行。然而個資如何保護，消費者大費心力，出租商透過示範初始化程序，讓顧客放心租借。顧客導向說來簡單，卻是最難貫徹的理念。如何快速流通多賺錢才是股東們的目標，透過保護個資就能招徠生意。Apple獨樹一格，不管大數據買賣的高收益，寧可每個月向用戶收個300~500元，維持Apple Cloud 的運作，而我則傻傻的用Google 免費的雲端空間，甚至擴充的儲存量還得自費，資料卻分析後去掉姓名，被高價轉賣。隱私權可以帶來生意，不是新觀念，為了服務貫徹隱私權，才是消費導向的服務。

最後，我要說說書店，這裡不是博客來那種虛擬書店，是實體店，作者因為查詢書籍，因書店缺貨而沒有買到，沒想到書店反而提供免費送達服務，當作補償。這次我因為誠品永久停止進貨，買不到 "好服務，是從顧客角度出發"，結果，書沒買到，並沒有得到任何建議或補償。這時我才想到，原來這一次沒有達成的服務，也是下一次的獲利的機會，如何達成讀者的任務，而非書店賣出自己想賣的書，才是服務。誠品兩周不賣出就下架的部分，完全違反當初為閱讀服務的初衷，希望往後能有更高的自我期許，把服務品質提升，和韓國的這家書店看齊。

最後，這是非廣告，9/4 (日) PM 2:00 

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高徒

2022.9.3 

養心居