管理上常常會談到扁平化組織,彷彿中間階層去除,上情即能下達,下情更是上達天聽。可惜,現實世界中,好像沒有中階主管,剩下的只是天下大亂。

以這次英聽事件來說,先不管上面的規劃階層怎麼心思縝密,就看訊息傳達的錯亂與粗糙,讓旁觀的人忍不住要說,「笨蛋,問題是資訊混亂啊!」,通常一個主管,若是要控制100個總經理,大概不是個大問題,因為這些分區經理,理論上都是心思縝密的人,而且裁量權頗大,只要問題部會影響大局,應該現場就能解決。但是同一主管若是要管10個工人,恐怕就要雞飛狗跳了,先不管員工的學歷,光是員工之間的摩擦爭執,大概就會要了他的命。

Lang Lang in Apple store   

朗朗在紐約林肯中心附近的蘋果商店演奏蕭邦降A大調波蘭舞曲「英雄」

這次試務工作者,面對臨時編組的監考人員以及監察人員,竟然直接給予錯誤的試務手冊,然後發公文去補充另一套做法。怎麼沒有人追回錯誤的試務手冊,並嚴格銷毀呢?面對絕對不熟練的員工,真的只要交代考場的總經理或負責人,員工就會體察上意,猜出正確的作法嗎?簡訊提醒更是荒腔走板,何時簡訊的效力已經凌駕正式公文與試務手冊,而且,最後關頭的簡訊,是發心安的?還是笨到真的認為這是最佳解法?

聖經箴言第4章23節說:「你要保守你心,勝過保守一切,因為一生的果效,是由心發出。」規劃者心中的安寧與混亂,就會反映在執行中,現場人員的身上。當主其事者,在立即收卷與延後收卷中舉棋不定,到了考前一晚,也還懷疑更正公文的效力,已經注定了不可挽回的錯誤。若是一開始就堅守某個方案,或是事前果斷的把某個方案回收否決,就不會有後面的混亂了。賈伯斯常常把產品或服務在最後一刻改動,就是寧可延後上市,也不要為了虛榮的準時上市,導致錯誤的商品流入市面,Apple Store 更是在開幕前,把內部的佈局大改變,因為,以產品為中心的擺設,大大違反了消費者體驗產品的邏輯,會使得蘋果的產品線,顯得支離破碎,只有以使用者習慣來擺設,消費者才能體會蘋果產品之間,產生的綜效。

 

從以上的例子,可以知道英聽事件不是什麼臨場反應的失誤,這樣的錯誤,在設計時就內化到系統內,等著現場把主事者的猶豫不決,曝光在新聞媒體與大眾的眼前。

 

高徒  2015.5.20

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